лента
статья

Клиентоориентированность и допродажи? Неа, не слышали

Когда клиент совершил покупку, многие менеджеры ставят галочку в своем сознании – «завоеван, отработан, переведен в разряд постоянных».

Поставив такую галочку, менеджеры перестают работать с клиентом и ждут, когда он сам придет за новым заказом. Или хуже того. Бывает, что продавцы в корне меняют отношение к постоянному клиенту, снимают маску доброжелательности, превращаются в «продавца из советского магазина».

Этот клиент при очередной потребности забудет про такую компанию и обратится к конкуренту. В результате получит «горячее» предложение от более клиентоориентированной компании. 

Что делать, чтобы клиент про вас не забыл и купил больше:

1 - Расскажите о новых моделях или инновациях того продукта, который он у вас уже купил

Клиент, купивший у вас чемодан, может легко обратить внимание на новую модель, где есть крепление для бизнес-сумки. Компания, купившая сканер, может заинтересоваться лотками для организации непрерывного сканирования больших объемов документов. Обратите внимание на то, как продают машины и телефоны. Миллионы людей отказываются от прежних, вполне работающих продуктов, и переходят на новые.

2 - Предложите сопутствующие товары или расходные материалы

Продаете пылесосы? Тогда вы просто обязаны через некоторое время предложить купить у вас фильтры, пылесборники и расходные материалы к ним. Печатаете для клиентов каталоги – сделайте предложение по буклетам и визиткам. Продали спортивный тренажер – допродайте спорттовары для фитнеса. Именно так работают передовые интернет-магазины.

Для реализации этих приемов не надейтесь на сознательность продавцов, лучше снабдите их безотказным оружием – автоматической сегментацией клиентов. Главное – правильно сегментировать клиентов. Делайте точечные предложения, за которые вам будут благодарны. Не предлагайте купить пылесборник Bosh клиенту, у которого нет пылесоса.

Да всё понятно, но что конкретно?

Если до сих пор не ведете учет продаж в 1С:УНФ, то начните вести. Ну а если ваши заказы и отгрузки уже синхронизируются в программе, считайте 80% задачи выполнено. Перейдите в блок CRM и начните использовать сегментацию клиентов.


Шаг 1. Настройте список сегментов
Определите параметры, по которым будете сегментировать клиентов и создайте их с использованием помощника сегментации. Подробнее о работе с помощником смотрите видео

image

Шаг 2. Создайте списки клиентов по каждому сегменту
Используя сегменты, менеджеры смогут выводить списки клиентов, относящихся к тому или иному сегменту. Совершайте звонки, делайте предложения, от которых они не смогут отказаться.

image

Шаг 3. Автоматизируйте это
Если клиентов много, настройте e-mail или sms-рассылки. Формируйте точечные уведомления по каждому сегменту. Ролик по настройке рассылок смотрите здесь

image

Используйте технологию допродаж, чтобы увеличить выручку по каждому клиенту. А если учесть, что прибыльность сопутствующих товаров или услуг выше, то в результате вы ещё и поднимете общую рентабельность!